本報（chinatimes.net.cn）記者付樂 北京報道

“每天接到最多的電話就是推銷信用卡，說了很多次不需要，還是天天打。”“每天一睜眼就能收到機(jī)構(gòu)的推銷電話，都是讓去借錢。”“每次接到銀行的營銷電話都是秒掛，最多有幾秒鐘的耐心。”身邊不少人對記者說道。

另有用戶表示，自己致電金融機(jī)構(gòu)的電話時，要么是一個答非所問的機(jī)器人，要么是一個請你上班時間再聯(lián)系的員工，要么就是轉(zhuǎn)到某個座機(jī)，還不一定能打通。用戶真正想去解決問題的時候，很難解決，不想解決問題的時候，永遠(yuǎn)會有電話打過來。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程不斷加快，外呼機(jī)器人在金融營銷場景中愈發(fā)重要。當(dāng)前，大模型技術(shù)正在重塑電銷行業(yè)，利用深度學(xué)習(xí)優(yōu)化話術(shù)，提供個性化服務(wù)，助力銀行等金融機(jī)構(gòu)降本增效。大模型外呼系統(tǒng)通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀話術(shù)，銷售能力逐漸逼近銷售高手，同時激勵銷售員提升專業(yè)技能，為大模型提供學(xué)習(xí)榜樣，以保持持續(xù)進(jìn)步。

12月13日，清華大學(xué)計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系教授鄭煒民對《華夏時報》記者表示，從金融機(jī)構(gòu)的角度來看，大模型應(yīng)用在外呼、貸款審批過程中能夠迅速提供決策支持，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，實現(xiàn)智能管理。

金融機(jī)構(gòu)電銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型在即

有金融機(jī)構(gòu)從業(yè)者透露，最近在沖擊開門紅，是電銷旺季。很多年輕員工電銷很少出現(xiàn)有效客戶，客戶都說自己不需要服務(wù)。但是做營銷還是要發(fā)掘客戶的潛在需求，比如手頭寬裕的客戶可以買理財，缺錢的客戶可以貸款，喜歡購物的可以辦信用卡。部分年輕員工沒有掌握好話術(shù)，不僅客戶厭煩，自己業(yè)績也不能達(dá)標(biāo)。

也有金融機(jī)構(gòu)員工在社交平臺分享道，銷售電話要打夠1分鐘，必須有邀約到現(xiàn)場的客戶，否則就繼續(xù)打，打到有來人為止。

有員工曬出自己作為金融機(jī)構(gòu)電話營銷員的一天：今天共計打了53個電話，加了15個微信，成功營銷一筆5萬元的貸款，只是感覺電話營銷好慢，有沒有什么能讓大家快速找到我。

也有用戶認(rèn)為，電話銷售并不是完全的騷擾電話，無廣告、不營銷，沒有惡意，確實能夠提供產(chǎn)品和服務(wù)，幫助小微企業(yè)和個人，只是電話效率低。

某頭部消費(fèi)金融公司從業(yè)者對本報記者表示，原有預(yù)設(shè)話術(shù)已達(dá)100多套，雖然積累了豐富的預(yù)設(shè)話術(shù)和交互節(jié)點，但外呼機(jī)器人依然存在意圖分類不夠精確、話術(shù)策略不夠全面的問題，影響業(yè)績提升。

“電銷人員的培訓(xùn)成本很高，導(dǎo)致企業(yè)不愿意招更多員工，銷售隊伍也無法擴(kuò)張。”另有金融科技公司工作人員對記者透露，營銷人員面臨電話接聽率低的問題，一天中有效通話數(shù)量極少，浪費(fèi)了大量時間。而重復(fù)性工作導(dǎo)致營銷人員缺乏成就感，引發(fā)大量人員流失，無形中增加了企業(yè)成本。

金融業(yè)由于場景、數(shù)據(jù)豐富，成為了大模型應(yīng)用落地行業(yè)的“天然土壤”。通過學(xué)習(xí)頂尖銷售員的業(yè)務(wù)技巧，大模型從海量對話樣本中獲取高質(zhì)量數(shù)據(jù)，快速訓(xùn)練模型，使其具備更強(qiáng)的精準(zhǔn)營銷能力，提升營銷效率。

大模型：金融電銷團(tuán)隊的智能助手

某大模型應(yīng)用廠商負(fù)責(zé)人對本報記者表示，金融領(lǐng)域非常復(fù)雜，每個機(jī)構(gòu)的背景和需求差異很大。比如，北方的客戶與南方的客戶不一樣，中國有幾千家銀行，情況各異。但主流市場主要由幾十家上市銀行占據(jù)，尤其是六大行和股份制銀行，占據(jù)了約70%到80%的市場份額。如果能專注于這些大型銀行的需求，可能會更快找到突破口。

“大模型盈利的關(guān)鍵在于標(biāo)準(zhǔn)化和快速部署，讓客戶能夠‘開箱即用’，迅速解決問題。”該負(fù)責(zé)人表示。

例如在信用卡場景中，大模型可提高外呼效率，提升信用卡開卡率。比如屋子里坐了10個坐席人員打電話，這里面自然有的人表現(xiàn)好，有的人表現(xiàn)差。如何把優(yōu)秀經(jīng)驗復(fù)制出來，需要利用大模型分析優(yōu)秀坐席人員的成功經(jīng)驗，并將其復(fù)制到整個電銷團(tuán)隊中。同時利用大模型學(xué)習(xí)電銷優(yōu)秀員工的溝通技巧和服務(wù)策略，讓其作為虛擬教練幫助其他員工提升技能，并開發(fā)智能助手系統(tǒng)，在通話過程中提供實時支持和建議，確保服務(wù)一致、高效。

此外，大模型也可用于質(zhì)量檢查，評估每次通話的效果，識別改進(jìn)點。對于標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，大模型也可直接參與，減輕人力負(fù)擔(dān)。通過同步推進(jìn)自動化工具的應(yīng)用與員工培訓(xùn)，不僅提高了單個坐席的工作效率，也提升了整體團(tuán)隊的服務(wù)水平。

另有某消費(fèi)金融企業(yè)探索大模型在營銷外呼場景的應(yīng)用，具體來看，首先從海量的通話記錄里挑出最成功的對話例子，再把這些例子清洗和優(yōu)化，確保數(shù)據(jù)合規(guī)且高質(zhì)量，用它們來訓(xùn)練大模型，讓模型更好地學(xué)會推銷信用卡。

為了確保安全和準(zhǔn)確性，在模型剛開始工作時，并不會直接跟客戶對話，而是先在后臺模擬對話，系統(tǒng)再檢查有沒有錯誤信息，是否違規(guī)或產(chǎn)生幻覺。只有通過了這些測試，模型才能正式上崗。一旦上線后，它會繼續(xù)學(xué)習(xí)新出現(xiàn)的問題，避免犯同樣的錯誤，確保每次對話都合規(guī)且準(zhǔn)確。該消費(fèi)金融企業(yè)大模型外呼機(jī)器人從每日200萬通提升至1200萬通，承擔(dān)77%的外呼營銷任務(wù)，對比以前，外呼業(yè)務(wù)量提升了68%。

在未來，每個用戶都可能得到一個全天24小時在線，非常貼心的金融客服，能夠隨時拿起電話解決問題，即使聊天也能給足“情緒價值”，提升用戶體驗。

責(zé)任編輯：孟俊蓮 主編：張志偉